第四章

    客服的工作很容易上手，基本操作就是提炼客人的问题，然后复制粘贴模板里面设定好的话术进行回复。偶尔遇到一些模板之外的问题，也可以含糊其辞地糊弄过去，最主要的就是保持平静友善的工作态度。

    周榷开的网店专卖成人用品，客人针对产品提出的问题千奇百怪，但也万变不离其宗——无非就是“好不好用”“能不能用”“怎么用”以及“可以不可以便宜点”这几种。针对这些问题，他已经设置好了应对方案，全部输入到了表格里，只要根据对应产品搜索关键词，就可以快速回复客人。

    在周榷指导黄盛应该如何进行客服操作的过程中，正好来了一位客人咨询“印度神油”的功效，于是理论转为实战——

    “你看，客人发来‘印度神油’的商品信息页面，然后问‘这个喷了能延迟多久’。”周榷一边讲解，一边操作鼠标打开话术表格，“这时候你就先在全表格范围内查找‘印度神油’，之后再在‘印度神油’相关区域内查找‘功效’，或者直接翻列表找到‘功效’相关的问题，毕竟针对‘印度神油’可以提出的问题也就那几个。”

    周榷讲了很多，坐在电脑前的黄盛却没有任何反应。周榷以为黄盛在开小差，于是不满地瞥了对方一样，指责的话已经到了嘴边，却见黄盛正饶有兴趣地盯着电脑屏幕，一副跃跃欲试的模样，俨然已经忘记客服是他所谓的“低三下四的工作”。

    “接下来就需要根据问题选出对应的回复了。”周榷问黄盛，“你觉得应该选哪个？”

    黄盛没有工作经验，但是有脑子，他指着屏幕上的“亲，使用后至少延迟30分钟哦～”说：“选这个。”

    周榷诧异道：“你竟然选对了？”

    “这么简单的问题，”黄盛不解地看着周榷，“你为什么认为我会选不对？”

    因为你脑子不正常啊！周榷别开视线，糊弄黄盛：“因为你没做过客服工作啊。”

    “我语文科目的考试成绩还是不错的，理解也没有问题——”黄盛后知后觉，质问周榷，“你不会认为我是傻子吧？”

    不，我认为你是疯子。周榷连连摇头：“没有，你想多了。”

    “哼，你最好不是这么想的！”

    黄盛的敏锐让周榷感到慌张，他立刻把对话拉回正题：“选好答案，复制粘贴过去就可以了——你会复制粘贴吧？”

    “你果然是把我当傻子吧？”黄盛不悦地睨着周榷。

    周榷松开鼠标，挺直腰身，双手抱臂，居高临下地看着黄盛：“你来操作。”

    黄盛接过鼠标，配合键盘快捷键，一眨眼的工夫便完成了任务。他洋洋自得地看着周榷，等待对方的赞扬。

    “这么简单的事情，”周榷撇了撇嘴，错开视线，不与黄盛对视，“会做是理所应当的。”

    黄盛得意忘形，笑着吹嘘：“顺便一提：我不用这个神油也能坚持半个小时以上。”

    “印度神油”可以延迟射精至少30分钟。周榷冷漠回道：“没有人在乎你的持久性，也不要和客人聊无关问题的内容。”

    黄盛正欲开口辩驳，电脑音箱里传出“滴滴滴”的提示音，两个人不约而同地看向显示器——客人提出了新问题：“不会有什么副作用吧？”

    黄盛转头看向周榷，等待领导下达的指令。周榷睨着黄盛，面朝显示器，扬了扬下巴，嘴角不自觉地勾起，等着看黄盛的笑话：“自己解决吧。”

    就等这句话了！黄盛在“印度神油”的区域内搜索“副作用”，瞬间便找到了对应的答案，然后将其复制粘贴发给了客人：“亲，本产品是草本配方，温和无刺激，没有副作用，不会产生依赖性呢～”

    回答完毕，黄盛再次转头看向周榷，眼神中充满了期待。

    这是什么训练中的大型犬种吗，做对了还得有奖励才行？周榷面无表情，勉为其难地夸奖道：“嗯，做得很对，做得很棒，非常厉害。”

    黄盛也不挑剔，欣然接受周榷给予的敷衍的夸奖，然后提出自己的问题：“为什么每一句话的后面都要一个波浪号啊？”

    “不为什么，”周榷说，“行业潜规则罢了。”

    说话间，新消息的提示音再次响起。黄盛转而看向显示器，只见客人又问：“买油送套子吗？”

    黄盛不再征求周榷的指令，而是自行搜索表格，在没有找打相关答案后，直接打字回复客人：“亲，不送呢～”

    回复完客人，黄盛转而得意地看着周榷，等待接受表扬。然而周榷给他的只有责备：“你不应该擅作主张。”

    “我看了，套子的价格和这个破油儿差不多，”黄盛不满地反驳道，“除非你是赔本赚吆喝，不然我不认为你有买油送套子的理由。”

    观察力还挺强的，奈何你是只知其然不知其所以然。周榷回道：“当然可以送。因为套子的成本远低于神油。”

    黄盛问：“有多低？”

    “神油大概20元一瓶，”周榷无意遮掩，答得十分爽快，“好一点的套子，五只装的，一盒也不过5元。”

    “神油五倍利润，套子十倍利润……”黄盛听得目瞪口呆，“你这……暴利啊！”

    周榷歪头耸肩：“所以才舍得送啊。几块钱若是能换来一个回头客，我赚大了。”

    “现在怎么办？”黄盛学乖了，不再自以为是，而是主动征询周榷的意见，“要改口告诉客人说可以送吗？”

    “落棋无悔。说出去的话泼出去的水，没有后悔的可能和必要。”周榷郑重其事地讲解道，“而且经商讲究诚信，出尔反尔是大忌。”

    “哦，这样啊……”黄盛悻悻地低下脑袋。

    “表格里有的内容，你直接复制粘贴就好；没有的，又不知道应该如何作答的，就来问我。”周榷正经道，“不可以擅作主张，信口开河。”

    黄盛撇嘴敷衍道：“知道了。”

    “不要忘了，”周榷提醒黄盛，“你现在是寄人篱下。”

    黄盛闻言，这才想起自己的处境，立刻转变态度，抬起头，仰望周榷，认真答道：“我明白了！”

    还算识趣。周榷很满意黄盛的态度，他笑着转过身，想要去忙其他的事情，却听见身后传来“咕噜噜”的声响。

    “老板……”黄盛委屈道，“我饿了。”

    “哎……”周榷的笑容由欣慰转为无奈，“我这就去给你做饭。”

    “我也要喝咖啡！”黄盛忘乎所以，需求提得理所当然，“要低因低脂不放糖的拿铁！”

    周榷转过头，斜睨着自称是“皇子”的黄某人：“你家里有，请你回家去喝吧。”

    黄盛慌忙摇头，表示自己不要咖啡了，求周榷不要赶他走。

    “只有速溶。”周榷说。

    黄盛点头：“可以，味道喝起来像咖啡就可以。”

    明明就是咖啡，还“喝起来像咖啡”，瞧不起谁呢！周榷冷哼一声，转身走向厨房。边走他边想：他和黄盛到底谁是员工，谁是老板啊？